Етикет ділового листа від А до Я

Напевно вам ніколи не прийде в голову сказати начальникові: “Привіт, друже! Як справи?" За винятком тих рідкісних випадків, коли в його особі вживаються і керівник, і друг, це недоречно. У той же час у процесі службової переписки ми дозволяємо собі ще більш грандіозні ляпи. Але, погодьтеся, знати етикет ділового листа необхідно, для того щоб виглядати солідно і мати гарну репутацію. Ми зірвемо перед вами всі покриви, які приховують істину, і розповімо, як грамотно спілкуватися з бізнес-партнерами.

Специфіка ділових відносин

Якщо ви хочете розуміти, як правильно писати листи по роботі, вам необхідно знати, чим ділове спілкування відрізняється від звичайного. Як і будь-яке інше, воно включає в себе обмін інформацією, взаємодію і сприйняття одне одного. Але основна риса ділового спілкування полягає в тому, що в ньому практично немає особистого компонента. Наприклад, на роботі або в будь-якої державної організації ми практично не маємо ніяких властивих нам особливостей характеру: не жартуємо, не кричимо, не танцюємо і т. д. #8230-Навпаки, ми надягаємо маску спокійного, ввічливого і ділової людини, якого нічим не проб`єш.

У діловому спілкуванні не місце емоціям. Нікого з ваших партнерів, колег або клієнтів не влаштує, якщо ви раптом почнете плакати або стрибати від радості. Ні, звичайно, ви не робот, але щось близьке до цього. Принаймні, вам доводиться уникати яскравих і глибоких емоцій.

Ще одна риса ділового спілкування - його не можна припинити тоді, коли вам цього хочеться. Тобто в звичайному житті таке теж буває, наприклад, коли ви розмовляєте зі свекрухою або батьками. Але в професійній сфері зовсім не можна піти, якщо клієнт або бізнес-партнер вас про щось запитує. А також ігнорувати його листи, повідомлення та дзвінки - є ризик втратити роботу після такого. Саме тому в різних вимогах до вакансіях так популярна рядок про стресостійкість і роботу в команді, адже в діловому середовищі вам доведеться зіткнутися і спілкуватися з самими різними людьми.

У ділового спілкування завжди є мета. Якщо на кухні з подругами ви збираєтеся просто поговорити (хоча за цим теж стоять свої потреби), то на роботі ви сходитеся з певними людьми з досить зрозумілим задумом. Це може бути обговорення проекту, планування роботи організації на найближчі півроку або що-небудь ще. Відповідно, така особливість формує характер ділового спілкування: витриманий, "сухий", швидка, акуратна і без ліричних відступів. Принаймні, саме так все складається в більшості ситуацій.

Загальний етикет ділового листа

Природно, що письмова мова сильно відрізняється від усної: в ній у вас немає можливості інтонаційно розставити акценти. Так і етикетних норм у цьому випадку набагато більше - принаймні, саме так здається в той момент, коли ви наважуєтеся написати діловий лист.

Окремо варто згадати про папері. Якщо раніше, говорячи про лист, ви відразу ж уявляли собі білосніжний конверт, опускається в поштову скриньку, то зараз ситуація змінилася. Звичайною поштою користуються все рідше, в той час як електронна набирає свої обороти. Не можна забувати і про те, що папір для листів повинна бути ідеально чистою і не пом`ятій - це питання репутації. Бажано мати фірмові бланки з емблемою та номерами телефонів для ділової кореспонденції. Всі сторінки, окрім титульної, повинні нумеруватися.

Однак звичайною поштою все частіше користуються не для відправки листів, а для розсилки договорів та інших ділових паперів. Спілкування ж віддано на відкуп електронного листування. До речі, у випадках, коли вам необхідно швидко вирішити будь-яке питання і це доречно, звернення і вітання в кожному повторному повідомленні можна опустити. Але перший лист так чи інакше повинно починатися з конструкції на зразок: "Добрий день, шановний Іван Іванович#8230-".

У письмовій мови (особливо ділової) особливу важливість набуває грамотність. Коли ви просто розмовляєте з людиною, достатньо лише уникати нарочитых мовних помилок та грубощів, правильно розставляючи наголоси. На листі можуть стати явними всі ваші прогалини в знанні російської мови. Тому, якщо ви не відчуваєте впевненості у власній грамотності, перед відправкою лист краще зайвий раз перевірити на граматичні помилки. Не забувайте писати початок пропозиції з великої літери і розставляти розділові знаки, адже без цього буває дуже складно зрозуміти сенс послання. Використовуйте пропуски і трикрапки для структурування тексту.

Говорячи про стилі спілкування, не слід забувати, що ваш лист, в першу чергу, має бути "читабельним". Тобто рекомендується уникати складних багаторівневих конструкцій і зайвих слів (за винятком тих випадків, коли ви - юрист, або це необхідно в листуванні). Приводьте живі приклади, розбавляйте текст діаграмами та схемами - це робить інформацію більш наочною і зрозумілою. Мова ділової переписки, на відміну від звичайної, часто рясніє професійним жаргоном і штампами - це є этикетной нормою.

Нюанси ділового листування

Вище ми говорили про загальний етикет ділового листування. Однак існують численні нюанси, опис яких гідно не те що окремої статті, але цілої книги. Ми спеціально для вас відібрали найбільш затребувані і актуальні особливості ділового листа. Пропонуємо ознайомитися з ними.

Структура ділового листа

Як і будь-яке інше, діловий лист має свою чітку структуру. Тільки от якщо в звичайному вона може досить сильно варіюватися від випадку до випадку і в залежності від вашого бажання, то в службовому повідомленні є досить суворі правила написання. В той же час не існує єдиного стандарту, за яким оформляється більшість листів - як правило, у кожній компанії існують свої норми. Тим не менш, ми пропонуємо вашій увазі найбільш загальні основи оформлення електронного ділового листи, які будуть актуальні в дев`яноста відсотках випадків.

1. "Шапка" листа, що відповідає корпоративному стилю

   Пам`ятайте, трохи вище ми говорили про необхідність для кожної солідної компанії мати свої фірмові паперові бланки? Те ж саме стосується і електронних листів. Якщо у вас досі такого немає, то запропонуйте цю ініціативу начальству. Звичайно, відділ технічної підтримки вас прокляне, але листи від вашої організації будуть виглядати більш солідно.

2. Вітання

   У ділових повідомленнях не обов`язково привітання як таке (слова "здрастуйте" і "добрий день) - замість цього рекомендується відразу ж звертатися до адресата по імені та по батькові. Однак якщо листування міжособистісна, але носить формальний характер, то буде доречним попривествовать свого співрозмовника у першому листі.

3. Основний зміст листа

   Ця частина має найбільш високу інформаційної навантаженням: у ній ви розкриваєте мету свого звернення. Таких аспектів може бути декілька, відповідно, виклад кожного повинно починатися з окремого абзацу. Виділення необхідно з-за того, що по кожній проблемі, як правило, приймається самостійне рішення. Прикладами можуть служити такі фрази: "просимо", "повідомляємо", "пропонуємо до розгляду" і т. д. ... Пам`ятайте, що всередині аспектів теж є своя структура. Вам необхідно обґрунтувати актуальність запиту, розкрити його зміст, описати очікуваний результат у разі задовільної відповіді і сформулювати певні гарантії для адресата.

4. Прощання

   На відміну від звичайної розмовної мови, в ділових листах не використовуються безпосередні мовні формули. Метою заключної фрази є вираз поваги і данина ввічливості. Наприклад, "щиро ваш", "з найкращими побажаннями", "з повагою", "заздалегідь вдячні за відповідь" і т. д. #8230-

5. Особиста підпис
   
   
   
   
   

   В ній обов`язково повинні бути вказані ваші прізвище, ім`я та по батькові, посаду (можливо, з назвою відділу), а також контактні номери телефонів. Без цього часто буває дуже складно тримати зв`язок з людиною. До речі, зараз існує такий варіант, як електронний підпис. Вона являє собою спеціальний файл з текстовим підписом, який автоматично проставляється в кінці кожного листа. Її використання вважається хорошим тоном у великих компаніях. До того ж вона може виступати в ролі ненав`язливій реклами вашої організації. Якщо говорити про розміри, то електронний підпис не повинна бути більше п`яти-шести рядків і перевищувати обсяг сімдесят символів.

6. Посилання на сайт організації і логотип

   Це такі ж елементи корпоративного стилю, як і фірмовий бланк. Крім того, якщо ви розсилаєте рекламні пропозиції або пропозиції про співпрацю, то вашим адресатам буде приємно від того, що їм не потрібно переривати весь інтернет у пошуках інформації про компанії.

Слід пам`ятати, що ця досить універсальна структура може змінюватись в залежності від типу послання. Виділяються рекламні, листи, гарантійні та супровідні листи, запрошення, оголошення, заяви, нагадування, повідомлення, попередження та вимоги. Але практично до всіх їм застосовна дана структура.

Розмір електронного листа досить чітко обумовлюється етикетними нормами: як правило, воно має бути в два рази коротше, ніж написане від руки. Якщо ж ви хочете переслати великий обсяг інформації, то в тілі самого листа краще помістити короткий супровідний текст, а все інше оформити як окрему вкладення. У тих випадках, коли воно має великий обсяг, що перевищує один мегабайт, адресата краще про це попередити - не всі компанії оплачують безлімітний доступ в інтернет.

Відповідь на повідомлення

Ви, напевно, помічали, що коли ви натискаєте кнопку "Відповідь" ("Reply") при надсиланні повідомлення перед темою відповідного листа з`являється частка "Re#8230-". Вона допоможе вашому адресату зрозуміти, на яке послання ви відповіли. А у вікні з`являється текст попередньої листування. Прати його або зберігати - ось в чому питання.

Все залежить від того, яким рівнем формальності має листування. Простіше кажучи, якщо ви переписуєтесь з приятелем або якимось іншим обличчям, з яким необов`язковий вкрай офіційний склад, можна стерти зайве, залишивши лише рядки, що дозволяє розуміти, про що йде розмова. Для зручності можна також розбити свій лист на ці самі цитати і під кожною з них помістити свою відповідь. Якщо ж листування повинна бути в рамках всіх формальностей, то зберігайте її зміст в незайманому вигляді.

Мовні формули

Як ви вже помітили, ділові листи практично повністю будуються на різноманітних мовних штампах або кліше - усталених виразах, демонструють той чи інший феномен. Дуже корисно мати під рукою "скарбничку" цих самих формул, які можна компонувати один з одним і писати довгі послання в напівавтоматичному режимі. Про обов`язкове вітання ми писали вище, тому звернемося до менш зустрічається, але настільки ж актуальним думкам.

• Вираз жалю: "З жалем повідомляємо вам#8230-", "На жаль, ми не маємо можливості погодитися #8230-", "На жаль, ми зіткнулися з ..."-
• Похвала: "Дякуємо за#8230-", "Дозвольте висловити вам вдячність за#8230-", "Враховуючи ваш величезний внесок у#8230-", "Оскільки ви є провідними фахівцями в своїй області", "Спасибі вам за#8230-"-
• Запрошення, підкресленою позитивними емоціями: "Ми були б раді отримати від вас#8230-", "Прийміть наше запрошення, і ми сподіваємося, що у вас знайдеться час#8230-", "Ми маємо честь запропонувати вам#8230-.", "Із задоволенням запрошуємо вас#8230-"-
• Завершальні фрази: "Сподіваємося на подальшу співпрацю", "З інтересом чекаємо від вас нових ідей", "Висловлюємо вам свою впевненість, що проблема вирішиться найближчим часом", "Бажаємо вам успіхів"-

Терміни відповіді на електронні листи

Отже, ви відправили повідомлення, а відповіді все немає. Абсолютно логічно, що ви починаєте хвилюватися, чи отримав адресат ваше послання. Для того щоб уникнути цієї неприємної ситуації в майбутньому, використовуйте функцію "Повідомлення про отримання", завдяки якій вам автоматично надсилається підтвердження того, що ваш лист було переглянуто. Або впишіть рядок з проханням зробити це в текст повідомлення. Альтернативним способом перевірки також є простий дзвінок адресату з питанням про доставку листа.

А взагалі за нормами етикету ділового спілкування відповідь не повинен затягуватися на термін більш ніж дві доби. Якщо вам потрібно більше часу, то про це слід повідомити вашого партнера по листуванню. І, звичайно, не варто забувати, що відповідати стоїть на всі листи (за винятком хіба що очевидного спаму) - це гарантія вашої ділової репутації.

Будь-яка норма передбачає певну суспільну домовленість, що полегшує учасників спілкування, їх взаємодію. Але незнання цих правил здатне принести масу проблем партнерам по листуванню. Тому роздрукуйте цю статтю і повісьте над монітором - і дуже скоро всі озвучені нами норми самі собою увійдуть у вашу свідомість, переставши доставляти вам незручностей.