Правила спілкування по телефону: закони ділового та повсякденного етикету

Зміст:

• Не варто довго лунати
• Назвіться, назвавши своє повне ім`я
• Завжди запитуйте, чи вчасно ви телефонуєте
• Не забувайте про тон вашого голосу. Посміхайтеся!
• Говоріть чітко і розмірено, точно висловлюючи думку
• Завершення розмови

Телефонні переговори давно стали важливим інструментом бізнесу та просто частиною нашого життя. І зрозуміло, що якщо ви хочете робити враження розумної дівчини чи жінки, спілкування по телефону має бути ввічливим. Причому не тільки з родичами, друзями та приятельками, але і з незнайомими людьми - про це говорить сучасний етикет. Якщо дотримуватися елементарних правил спілкування по телефону, ввічливість завжди буде вашою візитною карткою. Вона допоможе вам сформувати або зміцнити позитивний образ.

Звичайно, ввічливість потрібна і на роботі. Дотримання правил ділової розмови здатне вплинути на імідж вашої компанії взагалі і на ваш імідж ділової леді зокрема. Тому варто навчитися правильно відповідати на телефонні дзвінки, якщо ви хочете зробити успішну кар`єру в офісі або в особистому бізнесі. Етикет ділової розмови по телефону освоїти не так вже й складно: головне - запам`ятати основні правила, яким і присвячена ця стаття.

Невелика обмовка: звичайно, під прицілом нашої уваги головним чином буде мистецтво правильно вести бесіду з бізнес-партнерами, клієнтами, постачальниками, начальством, підлеглими. Але й нюанси, так би мовити, неформальній техніки спілкування по телефону ми не пропустимо. Адже під час бесід з подружками, родичами, молодими людьми теж можуть потрапляти «підводні камені», яких вихованої дівчині варто уникати. Так що етикет ділового спілкування буде доповнюватися секретами неформальної розмови по телефону.

Не варто довго лунати

Набравши Вас номер, в очікуванні відповіді не тримайте трубку занадто довго. Оптимальна тривалість очікування - не більше п`яти або шести гудків. Якщо вам не відповіли за цей час, то викликається співрозмовник або відійшов, або занадто зайнятий і не може зараз говорити. У будь-якому випадку не варто забувати про ввічливість, оголошуючи кабінет нескінченними дзвінками. Якщо дзвонять вам, то відповідати на виклик потрібно після другого або третього дзвінка. Така оперативність допоможе звонящему заощадити час і покаже ваші гарні ділові якості.

Сучасний етикет передбачає, що правила діють не тільки під час ділової розмови, але і при неформальному спілкуванні. Навіть номер найкращої подруги не варто набирати десять раз на п`ять хвилин (якщо, звичайно, не трапилося щось життєво важливе). Раз трубку не беруть відразу, значить з якихось причин не можуть цього зробити - потрібно проявити терпіння. Краще набрати номер через час або дочекатися, поки вам передзвонять. І брати трубку (або приймати виклик на мобільному) теж краще без зайвих затримок. Навіть якщо ви знаєте, що зараз ваш номер набрали, щоб просто поговорити. Етикет наказує все тих же два-три дзвінки. І дійсно, навіщо змушувати людину чекати довше?

Назвіться, назвавши своє повне ім`я

Першим називає своє ім`я абонент, тобто той, хто відповідає на дзвінок. Піднявши слухавку, завжди починайте з привітання, а потім назвіть свою посаду в компанії (або назва відділу, в якому ви працюєте) і своє повне ім`я. Зазвичай керівництво компанії заздалегідь вирішує, як саме співробітники повинні називати компанію при відповіді на телефонний дзвінок - корпоративний етикет передбачає, що це має бути коротке, але повне уявлення організації, яке підходило б для відповіді на весь спектр можливих вхідних дзвінків. А ось при дзвінках усередині компанії досить назвати лише своє повне ім`я.

Доцільно також на самому початку розмови додати одну-дві фрази, які допомогли б створити приємну атмосферу і показали б співрозмовнику вашу доброзичливість і бажання допомогти. Невиразні «Алло» або «Слухаю!» Недоречні, оскільки не дадуть звонящему ніякої інформації - він буде змушений запитувати про те, куди він потрапив і хто з ним говорить. Крім того, вітання дає абоненту достатньо часу для того, щоб підготуватися до сприйняття важливої для нього інформації.

Звичайно, в цьому плані неформальне спілкування набагато простіше: на початку звичайного, а не ділової розмови немає необхідності називати своє прізвище або посада, немає потреби підбирати першу фразу. Етикет не буде порушений, якщо ви просто скажете: «Привіт, це # 8230-» - головне, щоб співрозмовник зрозумів, хто з ним спілкується. Якщо ж ви телефонуєте з давнім другом (подругою), найближчими родичами (наприклад, з мамою чи сестрою) або молодою людиною, - з тим, хто знає вас по голосу, - можна взагалі не представлятися, а просто обмінятися привітаннями.

Так, етикет може наказувати і більше шанобливе початок, наприклад: «Здрастуйте» або «Добрий день» і по імені-по батькові, але тільки тоді, коли і в реальному житті ви спілкуєтеся точно так само. І пам`ятайте, що послідовність обміну привітаннями, характерну для ділового спілкування, вихована дівчина чи жінка зберігає навіть в неформальній розмові. Якщо телефонуйте, дайте людині привітатися, не перебивайте (навіть якщо це ваша найкраща подруга), а потім самі привітайте його і скажіть, чого хочете. Якщо дзвонять вам, привітайтеся, а потім дайте людині привітати вас і уважно вислухайте його - етикет буде бездоганно дотриманий.

Завжди запитуйте, чи вчасно ви телефонуєте

Якщо дзвоните ви, завжди запитуйте, чи є у співрозмовника час вислухати вас. Справа не тільки в ввічливості, хоча і це теж дуже важливо. Якщо ваш співрозмовник в дану хвилину чимось дуже зайнятий, він буде слухати вас не дуже уважно і не зможе повністю вникнути в викладену вами інформацію. У підсумку ваш дзвінок буде неефективним. Етикет і банальна логіка підказують, що краще не забувати про пристойність і на початку розмови використовувати такі фрази:

• Чи можете ви приділити мені п`ять (десять, кілька) хвилин? Мені треба поговорити з вами про ... (коротко викладіть суть питання).
• Коли мені краще зателефонувати з вами, щоб обговорити ...? Мені потрібно для розмови п`ять хвилин вашого часу.
• Якщо вас не утруднить, передзвоніть мені відразу, як звільнитеся.

Особливо важливо запитувати у співрозмовника, чи зручно йому з вами говорити, якщо ви телефонуєте на мобільний телефон. Адже в цей момент людина може бути де завгодно, і не скрізь він готовий вислуховувати ділові пропозиції.

Якщо навпаки - хтось дзвонить вам у той час, коли ви не можете розмовляти, - тепер уже ви можете попросити співрозмовника передзвонити вам. Повідомте час, найбільш зручне для повторного дзвінка. Можете пообіцяти, що передзвоніть самі. Обов`язково вибачитеся за те, що не можете вислухати подзвонив колегу і змушені перервати розмову.

Етикет наказує враховувати ці правила не тільки під час ділового спілкування, але й при неформальній бесіді. Коли номер набираєте ви, звичайно, можна обійтися без сухого офіціозу, але навіть у мами, подружки або чоловіка (хлопця) варто поцікавитися, чи зручно їй (йому) зараз розмовляти. Особливо якщо ви телефонуєте людині на роботу. Виняток становлять лише ті ситуації, коли ви точно знаєте, що ваш співрозмовник зараз нічим важливим не зайнятий або спеціально чекає вашого дзвінка.

Якщо ж набрали вас, але часу підтримувати бесіду ні, не соромтеся сказати, що ви за