Ділові комунікації: попереджаємо помилки в спілкуванні

Людина - істота соціальна. Ми живемо серед собі подібних, і щодня нам доводиться спілкуватися з безліччю людей. Успішність спілкування залежить від уміння налагоджувати контакт з однією людиною або з цілою аудиторією. На жаль, не всі знають правила успішної комунікації і допускають типові помилки. Такі помилки можуть призвести до неприємних наслідків, особливо помилки в діловому спілкуванні - адже вони можуть істотно зашкодити вашій кар`єрі. І навпаки: хороші оратори, що володіють навичками спілкування - як правило, успішні люди.

Щоб ви могли навчитися правильно вести розмову, уникаючи незручних ситуацій, ми познайомимо вас з типовими помилками спілкування, яких слід уникати.

Комунікаційні помилки

1. Помилка № 1 - неуважність. Під час бесіди багато людей часто неуважно слухають співрозмовника. У думці у них вже крутяться думки про те, що вони самі через хвилину будуть говорити у відповідь. Якщо ж ви будете уважно слухати все, що вам говорять, ви уловите набагато більше інформації, найчастіше досить цікавою. А це дасть вам ще більше нових тем для розмови. Говоріть зі співрозмовником в першу чергу про те, що його цікавить. Як сказав Вільям Кінг: «Пліткарі - це той, хто говорить з вами про інших. Зануда - це той, хто говорить з вами про самого себе. Віртуоз спілкування - це той, хто говорить з вами про вас ».
2. Помилка № 2 - занадто багато питань. Якщо почати засипати оповідача питаннями, то розмова стає схожим на допит. Тим більше що настирливими питаннями можна збити співрозмовника з думки і відвести розмову в бік.
3. Помилка № 3 - тривала пауза. Кожен знає, як буває незручно в ситуації, коли необхідно продовжувати спілкування, а говорити вже не про що - всі звичайні теми вже вичерпані. Перш ніж почати нервово перебирати в думці всі події, про які говорилося останнім часом в газетах або по телевізору, подумайте про те, що може послужити більш цікавою темою для продовження розмови. Наприклад, розкажіть про цікаву книгу, яку ви нещодавно прочитали, або обговоріть епізоди з останньої серії вашого улюбленого серіалу (звичайно, спочатку потрібно переконатися, що цей серіал подобається і вашому співрозмовнику). Можна поговорити про те, що викликає інтерес у вас обох - про музиці, архітектурі, фігурному катанні ... Головне - не дати повиснути довгою, незручної паузі. Бо потім налагодити контакт буде ще важче.
4. Помилка № 4 - монотонність мови. Іноді буває не настільки важливо, що ви говорите, наскільки важливо, як ви говорите. Якщо ви говорите, міняючи інтонацію, супроводжуєте мова жестами, то саме це може зробити незабутнім ваш розповідь. А якщо бубоніти щось на одній ноті? Уявіть собі, що хтось витягує з піаніно одну і ту ж ноту п`ять, десять, п`ятнадцять хвилин поспіль ... Вам же просто вбити його захочеться! Інший важливий фактор успіху оповідача - чітка і не дуже швидка (хоча й не надто повільна!) Мова.
5. Помилка № 5 - похмуре або сердите вираз обличчя. Права прислів`я, що «з посмішкою все стає красивішим» - а що стосується розмови, то це вдвічі вірно. Усмішка не тільки полегшує встановлення контакту, вона має і ще один дивовижний ефект: вона допомагає залучати та утримувати увагу оточуючих. Ще посмішка допомагає швидше врегулювати суперечки і конфлікти. «Сердитий кулак не б`є по усміхненим обличчям», стверджував Конфуцій.
6. Помилка № 6 - звичка перебивати інших. Кожен учасник розмови повинен мати можливість спокійно висловити свою думку. Не можна перебивати мовця, щоб перетягнути увагу на свою персону. Вміння знаходити баланс між тим, щоб говорити і тим, щоб слухати, є не тільки одним з принципів ефективного спілкування, а й питанням про достойності ваших манер.
7. Помилка № 7 - «я ніколи не помиляюся!» Метою нашого спілкування не повинно ставати бажання будь-що-будь відстояти свою точку зору. Така непримиренність і невміння поважати точку зору іншої людини призведе до того, що розмова втратить свою невимушеність, і справа може дійти навіть до конфлікту.
8. Помилка № 8 - розмова на негативні теми. Погане самопочуття, проблеми в родині, неприємності на роботі - це зовсім не те, про що було б цікаво почути вашому співрозмовнику, якщо тільки він не ваш особистий лікар або психотерапевт. Для додання розмови невимушеності краще розповідати не про свої інтимні проблеми, а про смішні випадки з вашого життя. Можна розповісти щось цікаве про те, чим ви захоплюєтеся у вільний час. Якщо ви покажете своє почуття гумору і легкість вашого вдачі, то оточуючі, безумовно, і надалі будуть прагнути до спілкування з вами.
9. Помилка № 9 - нудьга. Іноді люди навіть не помічають, що говорять про те, що іншим не цікаво. Хіба можна слухати з інтересом, наприклад, захоплену розповідь чоловіка про переваги свого нового автомобіля, який триває вже півгодини, та ще й у переважно жіночої аудиторії? Ви повинні бути готові в такій ситуації спокійно перевести розмову на іншу, цікаву для всіх тему. І самі ніколи не говоріть з іншими про те, що може бути цікаво тільки вам. Не здійснюйте подібні помилки в спілкуванні і не змушуйте інших вважати вас нудною співбесідницею!
10. Помилка № 10 - байдужість. Якщо хтось ділиться з вами своїми переживаннями, не соромтеся сказати про те, що ви відчуваєте з цього приводу. Якщо ви будете просто стояти і мовчки слухати, то створиться враження, що вам байдужий і сам співрозмовник, і те, про що він говорить. Не будьте пасивні під час розмови, інакше люди почнуть уникати спілкування з вами.

Найпоширеніші помилки ділового спілкування

Помилки спілкування в ділових комунікаціях мають свої особливості, хоча й перегукуються з повсякденними помилками в спілкуванні. І в тому, і в іншому випадку справжнє спілкування є взаємним, двостороннім процесом, а не однобічної доставкою інформації. І якщо в діловому спілкуванні відсутня двобічність, то це може серйозно зашкодити справі. Ви повинні враховувати це, якщо хочете зробити успішну кар`єру. На жаль, багато менеджери і керівники сприймають спілкування з колегами та клієнтами, як можливість взяти на себе роль вчителя, який знає все на світі і очікує, що інші будуть пасивно вбирати виходять від нього знання. І не знають про основні помилки у спілкуванні, допускаючи їх раз за разом. Що це за помилки? Давайте розглянемо декілька найбільш типових з них:

• Нерозуміння мови тіла. Мова тіла передає величезну кількість інформації, часто набагато більше, ніж при мовному спілкуванні. Співробітники, які не в змозі освоїти хоча б ази невербального спілкування, можуть не вловити справжнього змісту повідомлення, яке вони чують. Крім того, не знаючи мови тіла, можна самій неусвідомлено посилати суперечливі сигнали, що підірве довіру до вас з боку співрозмовника. Наприклад, якщо ви схрещуєте ноги або руки під час розмови, то це може бути сприйнято як знак, що ваш розум закритий від сприйняття того, про що вам говорять, хоча насправді це може бути і не так. Або ще приклад: ви розмовляєте з потенційним клієнтом і не звертаєте уваги на те, що у нього злегка підняті брови і погляд блукає десь в стороні від вас. А звернути на це увагу варто було б, тому що це сигнал про те, що перед вами не надто надійний і порядна людина.
• Невміння слухати. Про це ми вже говорили - спілкування є вулицею з двостороннім рухом, і вміння слухати в діловому спілкуванні часто буває набагато важливіше вміння говорити. Уміння слухати - це не спадкова характеристика- цей навик необхідно вивчати і тренувати, щоб вміти ефективно спілкуватися. Якщо ви не навчитеся слухати, ви можете недозрозумів і потім перекрутити інформацію, або в один прекрасний день пропустіть важливі вказівки або поради, дані вам керівником. Погане вміння слухати може також зменшити можливості менеджерів толково пояснити задачу або врегулювати конфлікт у колективі.
• Недотримання конфіденційності. Деякі питання не повинні віддаватися розголосу, поки вони знаходяться в стадії обговорення. Якщо вам довірено секрет, ви повинні його зберігати від усіх. Але й брехати, не бажаючи розкривати те, про що говорити з усіма поки не можна, ні в якому разі не варто. Якщо ви втечете до брехні, то є ризик, що вам перестануть довіряти. Замість того щоб брехати, навчитеся відповідати так: «Я не вправі це коментувати», або: «Я не можу відповісти на це питання зараз».
• Бездіяльність. Якщо ви щось не робите чи не кажіть, то це все одно може дати людям якусь інформацію. Тільки інформацію неправдиву. Якщо ви не хвалите, люди отримують «повідомлення», що їх не цінують. Якщо не пояснюєте обгрунтованість рішення, то ви даєте зрозуміти, що не довіряєте їм. А якщо ви керівник і не повідомляєте, які цілі ставите перед своєю компанією, то люди не знають, як вам допомогти туди добратися.
• Нерозуміння інтересів аудиторії. У діловому спілкуванні завжди є цільова аудиторія. Чітке розуміння інтересів цієї аудиторії допоможе зробити спілкування найбільш ефективним. Перш ніж приступати до спілкування з аудиторією (незалежно від її розміру: це ваш виступ в конференц-залі або спілкування з двома клієнтами або партнерами), необхідно визначити, яка мета цього спілкування. Це буде надання інформації, щоб переконати, вплинути на вибір, продати? Про що ви будете говорити, і що від вас хочуть почути? Які питання або заперечення можуть послідувати? Відповіді на ці питання допоможуть налагодити повноцінне спілкування в діловому ключі.
• Використання недоречних форм спілкування. Може здатися, що персональне (тобто обличчям до обличчя) спілкування в наш час стає все більш недоречним. Майже всі з нас зараз спілкуються за допомогою телефонів і комп`ютерів. Але все ж живе, людське спілкування необхідно нам більше, ніж спілкування за допомогою техніки. Звичайно, електронна пошта дуже зручна для миттєвої передачі будь-якого обсягу інформації-але використання такого виду спілкування зовсім недоречно для вирішення будь-яких емоційних проблем. У такій ситуації повідомлення електронної пошти можна занадто невірно тлумачити. Тут вже краще вдатися хоча б до телефону. У той же час телефонні розмови по звий ефективності ніколи не перевершать ефективність особистих зустрічей. При зустрічі співрозмовник не тільки почує інтонації вашого голосу, але ще й побачить ваші очі, вираз обличчя, отримає від вас інші невербальні сигнали.

Ви повинні врахувати ще й те, що різні люди по-різному сприймають ті чи інші форми спілкування. «Слухачі» не стануть загострювати увагу на записках, але зате легко сприймуть навіть самий тривалу розмову. «Читачі» добре сприймають інформацію в письмовому вигляді, а під час розмови вони можуть упустити багато важливі деталі. Якщо ви будете розмовляти з «читачем» або писати «слухачеві», ви можете не донести до них потрібну інформацію. Тому не соромтеся запитувати у колег і партнерів, як вони вважають за краще отримувати інформацію.

Як уникнути помилок в століття комунікативних технологій

Сьогодні комунікативні навички мають велике значення - і при роботі в офісі, і в малому бізнесі, і особливо для менеджерів і керівників. Деякі люди від народження обдаровані вмінням ладити і ефективно спілкуватися з окружающімі- але в наш час необхідно навчитися правильному спілкуванню і за допомогою комунікативних технологій. Такі технології в двадцять першому столітті створили широкі можливості для спілкування як з колегами з одного офісу, так і з міжнародними партнерами. Але кожен засіб комунікації може спровокувати новий «модельний ряд» можливих помилок спілкування. Ми вже згадували їх, зараз розглянемо трохи докладніше.

• Електронна пошта. Електронна пошта надає обмежені засоби для передачі повідомлень, тому що не включає в себе два найважливіших елемента спілкування - тон голосу і мова тіла. Без них ваша інформація може бути неправильно витлумачена - саркастична жарт може бути сприйнята, як гнівна нападки, роздратування буде проігноровано, а натяк, наприклад, на терміновість виконання замовлення, - просто не буде помічений. Щоб уникнути помилки в спілкуванні за допомогою зв`язку по Email, необхідно використовувати простий, лаконічний мову і буквальні формулювання. Ще можливі помилки:
• Чи не відстежується отримання свого листа. Іноді ми надто вже покладаємося на електронну пошту. Але іноді ваш лист може потрапити в спам або в папку небажаної пошти, після чого воно автоматично віддалиться. Тому, якщо ви відправили важливий лист і не отримали відповіді, зателефонуйте і переконайтеся, чи було воно отримано.
• Неповне прочитання своєї пошти. Якщо вам відсилають лист з детальною інформацією, навчанням або з відповідями на конкретні питання, то при цьому розраховують на те, що лист буде прочитано повністю. Але найчастіше ми не читаємо листи до кінця, а через якийсь час починаємо задавати питання, відповіді на які нам вже були дані. Тому необхідно взяти за звичку прочитувати електронне повідомлення від початку і до кінця.
• Телефонний зв`язок. Як і в електронного зв`язку, тут істотним недоліком стає неможливість підкріпити повідомлення мовою тіла (правда, тут хоча б присутні інтонації голосу і темп мови, а це теж важливі невербальні сигнали). Недолік розмови по телефону ще й у тому, що він відбувається в реальному часі, що виключає можливість редагування і тонкої «настройки» повідомлень, як це можна зробити в електронній або письмової кореспонденції. Одне необдумане слово може звести нанівець всі ваші зусилля. Тому не можна починати спілкування по телефону, грунтовно до нього не підготувавшись. Інші помилки:
• Повторний виклик ще до прослуховування голосового повідомлення. Найчастіше ваш невдалий співрозмовник залишає нам голосове повідомлення, в якому коротко описує суть питання, який він хотів з нами обговорити. Ми ж, коли бачимо неприйнятий дзвінок, відразу набираємо номер того, хто телефонував. І йому доводиться витрачати свій час і терпіння на повторне пояснення. Це непрофесійна поведінка. Візьміть собі за звичку спочатку перевірити, чи є голосове повідомлення, прослухати його, прийняти інформацію до відома і тільки потім передзвонювати для конструктивної розмови.
• Ухвалення дзвінка в невідповідний час. Якщо ви знаходитесь на зустрічі або на нараді, візьміть за правило переводити телефон у режим вібрації. Буде зовсім недоречно, якщо ви відповісте на дзвінок прямо під час ділової розмови, а вашому співрозмовнику доведеться сидіти і чекати, поки ви закінчите. Буде помилкою також, якщо ви підніміть трубку тільки для того, щоб повідомити, що не можете зараз говорити. Співрозмовника ви все одно з думки зіб`єте, та й той, хто дзвонив, напевно подумає: «А навіщо тоді взагалі відповідала?» Ну, а вже якщо ви знаходитесь на нараді або конференції і вам вчинив дуже важливий дзвінок - спочатку вийдіть з цього приміщення, і тільки потім прийміть дзвінок.

Всі помилки та упущення в діловому спілкуванні розкрити і описати досить важко. Головне, про що ви повинні пам`ятати і що повинні зробити - це обміркувати основні цілі вашого ділового спілкування і дії, необхідні для підтримки цих цілей. Запитайте себе: як я можу найбільш ефективно передати повідомлення? І будьте готові запитати у інших: «Як ви віддаєте перевагу отримувати повідомлення від мене?»

Американська письменниця Енн Морроу Ліндберг якось сказала: «Хороше спілкування бадьорить, як кава». Якщо ви хочете зробити хорошу кар`єру, але ще не зовсім впевнені у своїх комунікативних навичках, почніть використовувати наші поради і врахуйте наведені застереження. У нас є всі підстави вважати, що вони з легкістю навчать вас ефективно і без помилок спілкуватися з усіма колегами.