Правила ділового спілкування в дії

Як було б здорово, якби можна було спілкуватися з іншими людьми вільно і не напружуючись! Принаймні, так здається на перший погляд. Альо насправді правила і норми існують не просто так - вони покликані зробити спілкування максимально комфортним для всіх його учасників. Уявіть, що було б, якби агресивного людині дозволили собі вести так, як він того забажає? Всім навколо нього було б погано. Особливою строгістю в цьому питанні відрізняється професійна сфера: правила ділового спілкування є найбільш об`єднання ємним розділом загальнолюдського етикету. І якщо ви хочете бути успішною, вам слід навчитися дотримуватися їх.

Етикет ділового спілкування

Як ви вважаєте, які якості стояти на першому місці в етикеті ділового спілкування? Для ефективної взаємодії в будь-якій сфері перш за все потрібно бути доброзичливою. Саме тому якщо ви мізантроп, який ненавидить все живе, вам не варто багато обертатися в ділових колах. Повага і терпимість до інших необхідні ще і з тієї причини, що у сфері бізнесу особливо часто виникають різного роду конфліктні ситуації, і без цих якостей подолання подібних перешкод буде неможливим.

Особиста чарівність теж грає важливу роль в питаннях ефективності комунікації. Воно складається з приємних манер, тактовності, загальної людської культури, доброзичливого ставлення до оточуючих і приємного зовнішнього вигляду. Оцініть, чи немає у вас прогалин в якому-небудь з цих аспектів. Звичайно, його складно віднести до правил і навичок ділового спілкування, але воно працює, і не згадати цей факт неможливо.

Якщо ж говорити не про якості, а про правила ділового спілкування, то на першому місці стоїть правило поваги. Вище ми писали, що важливо бути доброзичливою. На жаль, це вдається проявити не до всіх людей, оскільки на шляху іноді трапляються рідкісні мерзотники. Але навіть у них є щось, за що їх можна поважати (не любити!). Ваше завдання - роздивитися це саме щось і проявити повагу. Воно у будь-якому випадку буде відчуватися в контакті, і його ефективність зросте.

Рольова поведінка в діловому спілкуванні також відіграє свою важливу роль. Погодьтеся, безглуздо і дивно поводитися з начальником так, ніби він ваш хлопець. Однак бувають дівчата, які саме так і роблять. Щоб не потрапити в халепу, вам слід дуже чітко з`єднання з`ясувати для себе, які ролі ви з вашими товаришами по службі займаєте на роботі і що в них входити. Причому це стосується не тільки формальних посад, але і неформальних функцій: "робоча бджілка", "критик", "генератор ідей" і т. д. #8230 - Це допоможе вам бути більш ефективною у спілкуванні. Самі посудіть, безглуздо і нерезультативно вимагати від генератора ідей строгості й точності в оформленні звітів, адже основна його рису - креативність.

Будьте стриманою в особистісних оцінках. Це вдома ви можете назвати колегу Машу ідіоткою, а педантичного клієнта - противним занудою. На роботі це не допускається. Мало кому хто або що не подобається - треба вміти з цим жити і працювати. Альо навіть якщо ваші емоції вже готові виплеснутися, вам слід стримати їх і розрядитися в більш адекватній обстановці.

У промовах своїх будьте максимально лаконічною, якщо, звичайно, ситуація не вимагає зворотного. Нікому не хочеться втрачати час, слухаючи, як ви прийшли до тих чи інших висновків, тому пожалійте партнерів і озвучуйте лише найважливіше і необхідне. До речі, це важливо і в ділових переговорах: якщо ви докладно описуєте кожен свій аргумент, то співрозмовнику легше до нього "причепитися".

Вчіться ігнорувати порушення ділового етикету партнером. Наприклад, ми писали про те, як важливо бути стриманим в оцінках. І раптом ваш співрозмовник вилаявся або образив вас попало. Можливо, що він просто зірвався, і тактовним буде пропустити це повз вухан. Однак якщо співрозмовник продовжує гнути ту ж лінію, а вам важливий результат переговорів, можете піти на незначні вчинки - це заспокоїть "звіра", і ймовірність, що ви досягнете свого, збільшиться. Якщо ви же помітили, що загострення пристрастей аж надто великий, то має сенс перенести зустріч на інший день.

Ну і нарешті, ставтеся до співрозмовника серйозно. Для цього може знадобитися техніка активного слухання, коли ви повторюєте або перефразируете слова партнера (природно, а не як папуга!). Так ви покажете йому свою серйозність. Навіть якщо ви обговорюєте якийсь малий і незначний для вашої фірми контракт, будьте ввічливі й уважні. Хто знає, у що розвинуться ці ділові відносини в майбутньому?

Фазі ділового спілкування

Здавалося б, навіщо простій людині знаті фазі ділового спілкування? Аналізуючи ефективність переговорів, можна зробити висновок, що їх результат безпосередньо залежить від організації самого процесу. Простіше кажучи, якщо учасники не знають, що зараз відбувається і що потрібно робити, ділові відносини можна назвати напруженими і малоефективними. А оскільки бізнес цілком і повністю грунтується на переговорному процесі, знаті етапи ділового спілкування та вміти себе вести на кожному з них просто необхідно.

Підготовка до зустрічі

По суті, цей етап є "нульовим", або підготовчим. Все-таки мистецтво ділового спілкування властиве далеко не кожній людині, відповідно, бути природними і ефективним у переговорах "з нуля" практично неможливо. Вам потрібно буде скласти план, заснований на конкретних цілях зустрічі і включає у собі кілька способів вирішення проблеми, аналіз позиції партнера по переговорам, вибір оптимальної стратегії спілкування і загальний прогноз результату бесіди. В цій же точці необхідно визначитися з організаційними аспектами - призначити час і місце зустрічі.

Встановлення контакту

З цього починається будь-яке спілкування, в тому числі і ділове. Результат переговорів значною мірою залежить від того, наскільки добре встановлений контакт між партнерами, і якщо на цьому етапі виникла заминка, то вона, швидше за все, не дасть зустрічі бути результативною. Насамперед, ваше завдання стосується демонстрації доброзичливості та мотивування до спілкування. Її реалізації сприяє м`яка усмішка, ввічливе привітання і пауза, дає співрозмовникові можливість включитися в розмову. Не варто починати спілкування, якщо людина в даний момент зайнятий, наприклад, телефонною розмовою.

Орієнтація в ситуації

Орієнтація в ситуації необхідна для того, щоб визначити тактику ведення переговорів і посилити інтерес партнера до них. До речі, цьому може сприяти доречний жарт - шкода тільки, що вони не завжди вчасно приходять на розум. Необхідно також розподілити ролі, які ви будете грати" в процесі переговорів. Приміром, хтось із вас може бути "боязким учнем", а хтось-"мудрим учителем", або ви обоє будете перебувати "в шкурі" двох експертів. Для того щоб прискорити процес, подстройтесь під співрозмовника, дзеркально відбивши його позу, пластику, тон голосу, міміку і жерсті. Через п`ять-сім хвилин можна вже самої "диктувати" умови - залишатися в позиції"на рівних" або всієї невербалікою демонструвати більш високе або низьке становище.

Обговорення проблеми

В ході цього етапу варто бути готовою до прояву дуже важливій закономірності: ми схильні психологічно віддалятися від партнера з протилежною точкою зору і зближуватися з схожим на нас людиною. Саме тому в ході обговорення треба робити акцент на схожості, а не на розходженнях - якщо ви, звичайно, хочете досягти позитивного результату. Якщо згладити розбіжності не вдається, то намагайтесь говорити про них з безособової і безоценочной позіції. І не забудьте виробити критерії оптимального рішення, тобто скласти повний опис того, яким воно має бути. Тепер трохи детальніше про ті, які фазі ділового спілкування можна виділити всередині цього етапу:

• Аргументування своєї позиції. Говорячи про проблеми, будьте міцні - не поступайтеся в суть справи, але з самим співрозмовником ведіть себе м`яка яко і доброзичливо. Приводьте найбільш переконливі аргументи на користь свого бачення ситуації, намагаючись говорити про те, що цікаво вашому партнерові.
• Контраргументирование. Зрозуміло, ви будете сперечатися - інакше ніякі переговори були б не потрібні. Ваше завдання - переконати партнера у своїй правоті. Не використовуйте категоричних суджень, адже вони працюють проти вас. Краще постарайтеся зрозуміти співрозмовника - що б ви хотіли і як би ви зреагували, будучи на його місці. Виходячи з цього, вам буде простіше підібрати контраргументи.
• Пошук оптимального рішення. Коли досягнуто розуміння, рухатися далі стає значно легше. Тепер вам залишилося лише знайті взаємну вигоду. Дайте іншій стороні можливість зробити ставку на результат - буде відчуття, що вони досягли свого. А ви, в свою чергу, спокійно контролюєте їх доля у процесі досягнення результату. Якщо ваш варіант вирішення сильнішими партнерського, то дайте йому можливість " зберегти обличчя " - ввічливо розгляньте його пропозицію і поясніть, чому ідея потребує доопрацювання і краще прийняти вашу.

Прийняття рішення та фіксування домовленостей

Пам " ятайте, ви формулювали критерії оптимального рішення? Тепер настав час накласти їх на підсумковий варіант. Якщо він задовольняє всім або більшості критеріїв, то можна приступати до угоди. Детально розпишіть, які дії повинна робити кожна сторона.

Вихід з контакту

Небагатьом відомо, що завершення спілкування майже так само важливо, як і його початок. Останнє враження дуже сильно впливає на образ співрозмовника взагалі і на ваші з ним майбутні ділові відносини зокрема. Тому будьте такі ж привітні, як і на початку переговорів.

Маніпуляції у діловому спілкуванні

На жаль, далеко не всі учасники ділового спілкування дотримуються етикету - деякі ведуть себе психологічно грубо. Маніпуляції у діловому спілкуванні використовуються досить часто. Чим вони відрізняються від інших способів взаємодії? Це завжди прихований вплив на людину, внаслідок якого "агресор" отримує односторонню вигоду, завдаючи істотної шкоди своєї "жертви". Воно завжди "грає" на слабкостях іншої людини та призводить до якихось дій, вигідним маніпулятору.

Погодьтеся, наше спілкування наповнене такими комунікаціями. Які їх варіанти найчастіше використовуються партнерами в діловій сфері? Наприклад, техніка "здогадайся сам". Це ситуація, коли керівник дає підлеглому завдання, не розкриваючи частина інформації про нього. Природно, що останній починає діяти "від ліхтаря", допускаючи помилки, за які згодом несе відповідальність. Керівник може сказати, що він хотів надати підлеглому свободу дій, але насправді він просто сам не знає всіх деталей і не хоче відповідати за це.

Іноді керівники не бажають думати про підбір виконавця на ті чі інше завдання і здійснюють вибір наступним чином: начальник виходить у коридор, ловити першого-ліпшого працівника і покладає на нього "реалізацію захоплюючого проекту". Ну, або нудним і нудним, але обов`язкової роботи. Може здатися, що таким чином він бажає показати підлеглому свою довіру і лояльність, але насправді це є наслідком небажання витрачати психологічні і фізичні ресурси на процес вибору. Що, до речі, досить часто зустрічається в нашій культурі.

Інший варіант того, як умовити співробітника на виконання складного, нудного або безперспективного завдання - це показати, який начальник "білий і пухнастий". Підлеглий викликається до керівника, який з місця в кар`єр єр пропонує йому зробити величезну роботу, що включає в себе безліч аспектів. Природно, що це викликає шок і цілковите небажання займатися чимось подібним. Тоді керівник, демонструю свою зговірливість і вміння увійти в положення, каже: "Гаразд, останні два пункти не можеш робити". І радісний співробітник біжить до себе в кабінет, прагнучи швидше зайнятися новою роботою. Йому здається, що він дуже вміло викрутився. Цікаво, але цей прийом часто використовується керівниками несвідомо - то є вони дійсно вірять у власну доброту.

Буває, що маніпуляція скочується до відвертого приниження. Ви успішно завершили проект, нікого з нього блискучий звіт і здали все це начальнику. Здавалось б, що він повинен робити? Радіти і хвалити вас. Але не тут-то було! Він знаходить у вашій роботі кілька незначних помилок і починає "чехвостить" вас по повній програмі. Тут приховані кілька мотивів. По-перше, тому вам не доведеться доплачувати матеріально або психологічно - похвалами. По-друге, можливо, вас ще можна "дотиснути" і змусити поліпшити свою роботу. Ну а в третіх, це може бути банальним проявом звичайного роздратування.

Почуття провини і боргу також нерідко експлуатується товаришами по службі. Немає людини, яка би ніколи не помилявся. І в той момент, коли його хочуть змусити робити те, що йому робити зовсім не хочеться, ці огріхи починають "спливати". Наприклад, колега просити вас підмінити її, нагадуючи про ті, як ви нещодавно запізнилися на роботу. Або начальник, який прагне "повісити" на вас який-небудь невдячна праця, згадує ваші "численні" помилки.

Альо не тільки начальники люблять "каламутити воду". Підлеглі теж нерідко проявляють чудеса спритності і маніпуляторного поведінки. Наприклад, техніка "так, альо#8230-". Начальник викликає підлеглого з бажанням дати йому яке-небудь завдання. Останній уважно його слухає і каже: "Все, звичайно, добре, і я б міг зробити це, альо#8230-" і далі озвучується будь-яка відмовка. Начальник може парирувати її, але тоді на зміну прийде інше виправдання. І так до нескінченності.

Серед конфліктуючих сторін дуже поширена техніка "зал суду". Ви коли-небудь бачили, як люди сваряться? Нерідко в їх конфлікт втягуються всі навколишні з посилом "ну розсудіть нас нарешті!". Природно, що це виявляється неможливим, так як не кожен є природженим миротворцем, а рішення, що підтримує одну сторону, завжди відкидається іншого. Так що всередині подібних дій лежить бажання звільнити себе від відповідальності, хоча і демонструється глибока зацікавленість у швидкому припиненні зварювання.

Захищатися від маніпуляцій набагато простіше, ніж використовувати їх. Достатня продемонструвати агресору, що він спійманий на місці злочину. Корисним буде також усвідомлення тих моментів, на які ти маніпулятор, і прояснення його справжніх мотивів: “Чого ти насправді від мене хочеш? Чому саме я?". Як правило, після цього агресора усувається сам собою. Якщо він не такий вже й поганий, то можете запропонувати йому якесь компромісне рішення, яке і його б задовольнило, і вас би не сильно напружило.

Мистецтво ділового спілкування існує не просто так. Все-таки в цих колах дуже важлива репутація людини, а якщо він поводиться неввічливо і неетічно, то про що взагалі може бути мова? Тому по можливості намагайтеся дотримувати етикет ділового спілкування і ставтеся до людей так, як би вам хотілося, щоб ставилися до вас.